V. l.: Georg Linnerth (Blinker), Rainer Friedl (Emakina), Katja Janovics (Emakina), Steffen Lange (Salesforce), Maximilian Nimmervoll (Blinker), Maximilian von Künsberg Sarre (Herba Chemosan) © Salesforce
Digitalisierung der Wertschöpfungskette, Innovationen und neue Geschäftsmodelle in Zeiten der digitalen Transformation – CRM-Experte Salesforce lud zur inspirierenden Fachdiskussion.
Lange Zeit hat sich unsere Arbeitswelt auf den virtuellen Raum beschränkt. Umso mehr freut man sich, nach über zwei unvergleichlich herausfordernden Jahren allmählich zur Normalität zurückzukehren – auch im Hause Salesforce. Der globale Anbieter von cloudbasierenden Lösungen für das Customer-Relationship-Management (CRM) packte die Gelegenheit beim Schopf und lud Partner und Kunden zur anregenden Fachdiskussion im Rooftop-Meetingraum des Sans Souci in Wien.
Österreich auf Digitalisierungs- und Nachhaltigkeitskurs
Die Pandemie hat die Notwendigkeit der Digitalisierung einmal mehr verdeutlicht. Kleine wie große Unternehmen haben erkannt, dass der Ausbau ihrer digitalen Infrastruktur maßgeblich für den wirtschaftlichen Erfolg und die Kundenbindung ist – auch in Österreich. Für Salesforce lag es auf der Hand, in diesen wichtigen Wachstumsmarkt und dessen Zukunft zu investieren.
„Wir sind nicht nur gerade zum neunten Mal in Folge als globaler CRM-Marktführer ausgezeichnet worden, sondern Digitalisierungspartner für Unternehmen jeder Größe“, erklärte Gastgeber und Country Leader Salesforce Austria Steffen Lange zu Beginn der Veranstaltung. Bipa, Almdudler oder Zumtobel sind hierzulande nur einige zufriedene Unternehmen, die Salesforce bereits bei ambitionierten Digitalisierungsprojekten unterstützen durfte.
„Vertrauen, Kundenerfolg, Innovation, Chancengleichheit und Nachhaltigkeit sind unsere Kernwerte, die wir nicht nur kommunizieren, sondern auch leben“, so Lange. In Groß-Siegharts beispielsweise, hat das lokale Salesforce-Team in Zusammenarbeit mit der Organisation Wald4Leben und tatkräftig unterstützt von Kunden und Partnern an nur einem Tag 1.050 Bäume gepflanzt. Außerdem arbeitet das Unternehmen eng mit NGOs zusammen, unterstützte ukrainische Flüchtlinge beim Einstieg in die Arbeitswelt, war Teil der Vienna Pride und hat mit der Net Zero Cloud ein Tool entwickelt, das Unternehmen hilft, ihre Nachhaltigkeitsziele zu erreichen.
CRM – mehr als eine Datenbank
Beim anschließenden Fach-Talk zur digitalen Transformation diskutierten Rainer Friedl, Managing Director Emakina, Maximilian von Künsberg Sarre, CFO/COO Herba Chemosan, Maximilian Nimmervoll, Geschäftsführer Blinker & Entrepreneur of the Year, und Georg Linnerth, Geschäftsführer Blinker.
Dass hinter CRM-Systemen mehr steckt als reine Datentabellen, weiß Rainer Friedl, Managing Director Emakina. Das Unternehmen hat für den renommierten österreichischen Retailer Hartlauer den Weg zum modernen Omnichannel-Commerce geebnet. Die gesamte Systemlandschaft – von Online- und Offline-Commerce über CRM bis Digital Marketing und Order Management System – wurde in nur zwölf Monaten erneuert und integriert. „Unsere Strategie ist ‚Empower your Relations‘“, so Friedl.
„Das Beziehungsmanagement mit Kunden setzt Wissen über sie voraus. Hinter CRM steckt weit mehr als nur eine Kundendatenbank – es geht darum, ins Handeln zu kommen, also eine Beziehung aktiv zu führen. Man braucht Kommunikationsinstrumente, um den Kunden im 360°-Blick zu betreuen. Viele Unternehmen arbeiten nach dem Gießkannenprinzip, weil sie nicht wissen, wie sie Kunden gezielt ansprechen sollen.
Mit der Salesforce Marketing Cloud, verbunden mit der Salesforce-Plattform und den AI-basierten Analysewerkzeugen ist dieses Problem gut gelöst. Alle Kundendaten laufen in der Salesforce-Plattform zusammen – das ermöglicht einen zentralen Zugriff für die Mitarbeiter, egal ob am PoS, im Servicecenter oder im Marketing.“
Mit innovativen Systemen zur „Customer Stickiness“
Auch im B2B-Bereich sieht Maximilian Künsberg Sarre die Beziehung zum Kunden als maßgebliches Erfolgswerkzeug: „Für uns als B2B-Unternehmen ist es wichtig, unseren Kunden zu ermöglichen, wiederum ihre Kunden zufriedenzustellen – der End-Consumer sollte immer im Blick behalten werden. Die Digitalisierungs-Journey hat für uns schon 2008 begonnen und bedeutet für uns normalen technischen Fortschritt. Wichtig ist vor allem, beim Digitalisierungsprozess auf gut gebildete Mitarbeiter zu setzen, die dann auch wissen, wie sie mit diesen neuen Systemen umgehen. Customer Stickiness, also die Kundenloyalität, ist im Apothekenbereich absolut wichtig – es braucht über die reinen Serviceleistungen hinaus daher Lösungen für den Großhandel, die sich auch auf die Customer Relationships fokussieren.“
Veränderung ist ein Prozess
Eine digitale Transformation ist ein Prozess, sie muss zunächst einmal starten, um in Gang zu kommen. Dafür müssen einfache, erste Schritte erlaubt sein – das bestätigt auch Maximilian Nimmervoll: „Digitalisierung heißt nicht, dass man bestehende Projekte über Bord werfen muss, um ein völlig neues digitales System zu implementieren. Es scheitert oft daran, Change-Prozesse in Unternehmen einzuführen. Es ist daher die beste Strategie, klein zu beginnen: einzelne Prozesse in der Wertschöpfungskette zu digitalisieren. Wichtig ist, dass die Tools einen Mehrwert für das Unternehmen und die Mitarbeiter haben. Wenn das Tool nicht auf das Unternehmen und die User abgestimmt ist, wird es nicht verwendet werden. User-Experience und User-Zentriertheit sind Key in der Digitalisierung und maßgeblich für den Erfolg von Unternehmen – dadurch ergibt sich auch langfristig ein Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen.“
Digitalisieren, automatisieren und personalisieren
Vor allem im Produktionsbereich bietet sich viel Potenzial, die bereits bestehenden Daten sinnvoll zu nutzen und dadurch nicht nur Prozesse zu optimieren, sondern auch neue Geschäftsideen zu entwickeln. „Es ist gerade in der Digitalisierung spannend zu überlegen, wie wir unsere Kunden dabei unterstützen können, manuelle Prozesse zu automatisieren. Systeme entlang der Wertschöpfungskette – von der Warenbestellung bis zur Logistik – können durch Künstliche Intelligenz und zentrale Plattformen ausgewertet und analysiert werden. So können Unternehmen zum Beispiel ihre weltweiten Warenbestellungen monitoren und ihre zukünftigen Bestellungen vorausschauend planen. Die Umstellung von manuellen Prozessen auf Automatisierung ist auch wichtig, um personelle Ressourcen freizusetzen – weg von Routinearbeit, hin zu Aufgaben, die Innovationen fördern“, meint Georg Linnerth, Geschäftsführer Blinker.
„Jede einzelne Branche hat unterschiedliche Anforderungen. Unsere Aufgabe ist es, die Unternehmen entsprechend zu begleiten und ihnen die Plattform zur Verfügung zu stellen, die sie für ihren Geschäftserfolg brauchen. Unsere Kunden nutzen unsere Lösungen, um digitale Geschäftsmodelle zu entwickeln, Prozesse zu automatisieren und personalisierten Service zu bieten. Das ist wesentlich, um auch international mithalten zu können – egal in welcher Branche“, so Steffen Lange, der sich freut, mit seinem Team in Kürze ein neues Zuhause im Icon Tower beim Wiener Hauptbahnhof zu beziehen. (BO)
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